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经验分享:加油站服务的三个层次
  新闻来源:石油商报 2023-06-05 15:19  

  在加油服务过程中,经常会因为员工某些细节处理不好,导致客户流失或被投诉。面临日益激烈的市场竞争,客户服务的需求也逐渐多元化,加油站要以服务留住客户,必须抓住服务的三个层次。

  一是营造良好的服务环境。在众多影响消费者选择的因素中,良好的消费服务环境起着不可忽视的作用。在加油站现场,清洁卫生、物品摆放显得尤为重要,这些看似与客户消费无关的环节,总会在不知不觉中影响客户的消费体验,并逐渐成为一种固定印象,从而影响消费者的选择。加油站所处区位或经营年限各有差异,加油站内硬件环境也各不相同,但是一个整洁干净的加油场所和着装规范的员工形象,能给客户传递正面信息,从而引导他们形成积极消费的习惯。

  二是保持热情的服务态度。客户进站加油是刚需,他们希望得到一种令人满意的服务。为了进一步丰富客户消费体验,加油站在开展非油等便民服务业务的同时,更重要的是员工必须热心。真诚地与客户沟通交流,尽可能多地为他们提供应有的服务,从客户的角度思考消费服务的各类问题,把他们当成自己的亲人和朋友。切不可将自身不好的情绪带给客户,或是“喊口号”式地与客户迎来送往,避免造成与客户拉开距离。

  三是始终维护客户的利益。在经济交往过程中,利益无疑是影响人们之间关系的重要因素。在加油站与客户的关系中,利益是客户选择去留的重要因素。要保障客户利益,不仅要提供优质的服务,还要积极宣传执行最新的优惠政策,让客户享受到应有的利益。安全是管理的红线,在确保客户经济利益的同时,必须做好现场安全环保措施,确保客户的生命财产安全。

 
  【作者: 杨柳】 关闭窗口
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