中国石油销售榜样(11)
做用户贴心的“油管家”

记安徽合肥销售分公司锦绣大道加油站经理陈梅

  陈梅(右)指导员工陈列。 李斐 摄

  第一座百万元便利店,第一座样板站,第一位首席站经理。11年,7座站,无论是销售陷入瓶颈的老站还是因修路而半封闭的旗舰站,安徽销售合肥分公司锦绣大道加油站经理陈梅都能独辟蹊径,创造销售奇迹。

  在安徽销售,陈梅已成为一个品牌——陈梅式服务、陈梅式管理、陈梅式团队,均是标准和品质的保证。

  成功是一次次经验的积累

  2007年,陈梅到合肥寻找机遇,寄出的几份工作简历都有了回音。权衡再三,她选择了中国石油,来到合肥分公司富安加油站成为一名加油员。

  “国企的品牌影响力大、知名度高,发展机会也多。”陈梅这样想。

  陈梅入职时,正值9月,高温下,每天站8个小时。“一直喝水,还是口渴。”起初,陈梅难以适应,一次经历甚至令她差点放弃。那天,一辆小型货车停在加油机前,客户说:“加100元的油!”然后就去了洗手间。陈梅判断过后,加了100元的柴油。客户知道后非常生气:“我的车加汽油,你不知道吗!我可是你们站里的老顾客!”客户要求清洗油箱,并且双倍赔偿。实习期工资,全赔了出去,这次失误重挫陈梅的信心。

  “自己选择的路,咬牙也要坚持。我不想前功尽弃。”陈梅立志练好基本功,成为多面手。下了夜班,她对着镜子反复练习“加油十三步曲”。业余时间,她挑灯夜读,每天4点起床,学习会计知识。

  她参加公司组织的核算员比武,表现突出。仅用两个月时间,就熟练掌握了加油、计量、核算等业务。

  从此,陈梅开始崭露头角,不仅提前一个月转正,而且9个月后,被调往万吨站金凌加油站任便利店主管。该站是安徽销售首批试点的便利店,陈梅成为第一批“吃螃蟹的人”。

  由于非油业务刚开始,部分统配商品数量多。“时令性畅销商品放在便利店中心区域,日用品销售‘先进先出’。库存量大的饮料一定‘走出去’销售,或直接搬到加油现场设置堆头。”陈梅的管理办法在当时是比较超前的。

  借用以前在超市工作的经验,陈梅尝试制作商品盘点表,坚持日清日结,规避商品高库存风险。

  当时,同批次开展便利店业务的不少加油站都出现了商品过期、库存损耗大的现象,只有金凌加油站销售供不应求,连月销售冲破10万元。

  2008年,金凌加油站非油销售收入破百万,成为安徽销售公司首个百万元便利店,陈梅也积累了丰富的管理经验。

  团队是岗位的有效运转

  凭借出色的业绩,2008年年底,陈梅到新世纪加油站担任站经理。在这里,她遇到入职以来的最大难题。

  这座日销量仅5吨的市郊站,卫生差、服务差、口碑差,员工队伍人心涣散、毫无团队精神。陈梅刚上任,核算员和计量员相继离职。“卫生状况差,给客户的第一印象就不好。”陈梅从整顿站容站貌入手,准备大刀阔斧改革。

  然而,新制度无人响应。陈梅在每块区域张贴的承包责任牌,员工视而不见,或敷衍了事。在该站工作8年的班长小陈,在员工中威信极高,带头抵制陈梅的新政策。“过去在超市做招商助理也遇到过这种情况,说教肯定没有用。”陈梅利用下班时间,打扫灯箱立柱、店面玻璃。最难清扫的卫生间,她在责任牌上挂上自己的名字。

  端午小长假,位于高速公路入口的新世纪加油站迎来客流高峰,工作负荷是平日的数倍。就在这时,小陈提出请假,陈梅果断批假,自己则没日没夜的顶岗加油,一天连续工作16个小时。

  小陈回来后,突然转变态度,帮着陈梅一起打扫卫生,宣贯新制度。其他员工见状,也纷纷认领了自己的责任区。

  新世纪加油站远离市区,周边没有菜市场,站里伙食单调。陈梅发现,站房后有大片空地。陈梅开垦荒地,种上了西红柿、辣椒、南瓜等蔬菜,小菜园让加油站实现了自给自足。

  卫生状况好了,伙食改善了,员工的积极性也提高了,新世纪加油站的客户也渐渐多起来,销量提升了,收入自然也不断增长。

  看到抱团努力的成效,从“我”到“我们”,新世纪加油站的队伍凝聚力更强了。不到半年,新世纪加油站销量突破了24吨。

  任站经理10年间,陈梅为公司培养出10名站经理、8名计量员、8名核算员和10名便利店主管。

  服务,是客户的私人订制

  今年“五一”,《江淮晨报》发起向劳动者致敬策划活动。陈梅从千万劳动者中脱颖而出,成为封面人物,她还被称为“合肥市民最贴心的油管家”,“陈梅式服务”在客户圈广受赞誉。

  2010年,昔日的“双万吨”宏大加油站,在道路改造后销量一落千丈,陈梅临危受命。她发现,宏大站站前道路开往皖北的班线车络绎不绝,进站率却很低。

  她带着员工到新亚汽车站,用两天时间,逐车宣传。300多辆车,最终59台车办理了加油卡。司机却仍有疑虑,他们要求到站第一时间得到服务,快速出站。

  如何提高班线车的加油效率,是陈梅思考的首要问题。一旦在效率上不能满足他们的要求,客户随时可能流失。

  陈梅在靠近站房的一侧,开辟了绿色通道,设置专用加油机;专人为乘客指引便利店和洗手间;专人引导客户到营业室充值刷卡。哪位司机需要热水、哪位司机习惯读报纸,陈梅摸清楚后,第一时间送去。这一系列措施执行后,班线车从进站到出站,用时不到5分钟。

  听说了宏大加油站的快速服务后,300多辆班线车陆续表达合作意向。半年后,宏大加油站日销量达到29吨。现在,合肥分公司与城管局共同推广这一做法,“陈梅式服务”已成为一张名片。

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